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「成交高于一切」:售后服务到底都做哪些事情?

  2019-01-13 本站

关键词:售后服务主要做什么

  你的销售业绩,决定你的职场价值。找到对的方法,你再也不用为业绩烦恼了,销售需要技术,只要技术好,无论环境或对象不同,都可以让你灵活运用同一套(四维成交法)技术,创造极佳的业务绩效!

  很多销售员都很奇怪的一件事情就是,销售高手售后服务做的特别好,能维系很多忠诚的客户,带来的转介绍也很多,所以成为了销售高手。这些销售员也想做好售后服务,但是不知道售后服务如何做才能有效呢?

  本期大客户营销专家孟昭春给大家讲述售后服务内容的具体标准,只有你能做到本文说的3项售后服务内容,你就会和销售高手一样能获得更多客户的青睐。

  孟昭春认为,优秀的销售员,不仅要明白售后服务的重要性,而且要知道售后服务的基本内容。这样,才能做到心中有数,成功销售。

  售后服务归纳起来主要有两方面的内容:一是售后使用指导和回访;二是问题处理和疑惑解答。具体来讲,售后服务主要包括以下服务内容:

  ⑤对产品实行“三包”,即包修、包换、包退(现在许多人认为产品售后服务就是“三包”,这是一种狭义的理解);

  ⑥处理消费者来信来访,解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见,并根据情况及时改进。

  ①“热情”:就是要态度好,要感谢客户提出意见和问题,不可不耐烦或表现出焦躁,要带着微笑面对客户的不满和抱怨,使客户的不满情绪在服务过程中得以释放,获得心灵的满足。这就要求销售员要将客户的事情当作自己的事情来看待和处理,急客户之所急,让客户从精神上体会到“上帝”的感觉。当然,对于无理取闹、故意滋事的客户,也应区别对待,有礼貌地坚决回绝。

  ②“快捷”:就是对客户的疑惑和问题,反应迅速、调查处理及时,力争第一时间使问题圆满解决,不因故推脱搪塞,增加客户的烦恼和不满。因为只是态度好,却问无回音,久拖不决,客户同样会不满意。

  ③“专业”:就是售后服务人员要内行,要对产品和服务内容非常熟悉和了解,对所发生问题能很快找到原因,使产品短时间内恢复使用;对客户的疑问初求助,用浅显易懂的语言给予专业的指导和帮助。这一过程中要注意,不可用过多的专业术语,避免使客户更加不明白,不知所措。

  同时,现场服务时还要注意“礼、净、律”。“礼”即懂礼貌、谦和;“净”即保持服务产品和现场的干净整洁;“律”是严格按照服务程序处理,讲究职业道德,保证服务水平和质量。

  销售员在做售后服务时,不仅要做到“三要”,还要做到“三不要。,即‘不要推诿;不要和客户正面冲突;不要忽视客户的抱怨”。

  ①“不要推诿”。不要以各种借口故意拖延问题的处理,从而增加客户获取相关服务和补偿的困难,不要想着使客户知难而退,自认倒霉,事件不了了之。遇事推诿在服务过程中较为普遍,虽然收到了较好的短期成效,但也严重伤害了客户的感情,降低了客户的满意度,极易造成客户流失。当然,对一些不能很快明晰责任,客户又坚持己见的情况,有时也需要采用静置处理法,即通过一定时间的缓冲,使客户认识到其自身问题,最终使问题在双方都能接受的情况下圆满解决。但要注重方式和火候,避免矛盾激化。

  ②“不要和客户正面冲突”。服务过程中有时某些服务人员自视为专家,听不进客户意见和解释,甚至指责客户使用中的问题,使客户难堪,最终赢了官司,丢了客户。更为甚者,为了眼前短利,胡搅蛮缠,拒不承认自身问题,致使矛盾激化,很可能造成严重投诉或为严重投诉埋下伏笔。

  ③“不要忽视客户的抱怨”。客户的抱怨往往反映平时“看不到,听不着,想不全”的侧面问题,是对产品或服务不满的一种表现。如果不能及时应对,很易带来市场风险,导致客户流失,企业市场竞争力下降。

  总之,售后服务应该多从客户角度考虑问题,多从企业长久发展的角度看问题,投入更大力量,真正使客户在使用产晶的同时获得更多的享受和满足。

  孟昭春认为,维系一个老客户比得到一个新客户付出的代价小得多。很多销售员醉心于追逐那种“追到新客户的兴奋”,而不愿意在他们已有的客户群身上花费更多的时间。殊不知,这样做正是“捡了芝麻丢了西瓜”。要知道我们当前的客户是我们今后生意的最好来源。维系好现有的客户,不仅能扩大当前的生意额也能有效拓展新客户、新生意,达到事半功倍的效果。

  要维系和发展任何人际关系都要付出相应的努力。我们不可能仅依靠我们的产品来永远保持客户的忠诚度。如今,能与我们的产品相竞争的同类产品实在太多了,如果要想在竞争中立于不败之地,我们只能向我们的客户提 供一些别人不能提供的东西——特色服务。孟昭春是通过以下方法培养客户 忠诚度的。

  ①将现有私交关系的客户分出优先次序。把最忠诚的10个客户的电话号码存入我们电话的单键拨号功能内,以便我们在空闲的时候问候一下。这样做会不断提醒自己随时和他们保持联系,因为他们是我们的关键客户。我们只需按上一个键,就可以打个电话问候一下,了解他们有什么新业务,看看我们能不能提供更进一步的服务。

  ②时时刻刻惦记着我们的客户。如果我们看到在报纸、杂志上有他们非“常感兴趣的东西(包括关于业内新闻或客户感兴趣的体育和业余爱好方面的东西),随时给他们邮寄过去。每隔3个月、6个月或12个月(或任何其他周期)给他们寄封信,发布最新的产品开发信息。

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